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Hoteliers’ Soft Skills – a Hospitality Magical Realism – By Osvaldo Torres Cruz

Contemporary environment is characterized by a process of Economy globalization that has changed the ways of business competition. Globalization has put within the reach of any company the same competitive resources. The Hotel companies have seen their products and services turned into commodities, this way losing its distinctive ability…

This entails that Hotels are constantly searching for tools that offer competitive advantage difficult to imitate and be able to position itself in the market. As I mentioned in other articles, the Experiential Hospitality has proven to be a distinctive tool par excellence, since converting the stay of guests on positive holistic experiences makes the Hotels remain in their minds and hearts as indelible marks.

Successful Experiential Hospitality lies in considering that the distinctive determinant factor of Hotel  services is no more about “what it is offered ” but “how it is offered ” and  the impact it has  on the guests´ s emotional world ; all these determinants are closely related to one of the most important intangible assets of a Hotel: its Human Resources.

It has been shown that the performance of the Hotel staff during the execution of the services requested by guests increase their level of satisfaction and therefore, the degree of loyalty to the Hotel.

The degree of the Hotel staff performance excellence will depend largely on the ability to relate, communicate, share information, motivate, listen, and empathize with the guests  that is what we call today the soft skills of a person. They are very difficult to acquire for those who do not have them by nature, making them highly sought after by organizations.

Everyone working in this fascinating industry knows that the highest percentage of errors, and therefore   guest ´s  dissatisfaction rating, are not related to the technical aspects of our work but with those bound to our relational and human performance. 

Hospitality  is the industry of interactions par excellence, and precisely soft skills allow us to interact with guests in an effective manner, ensuring greater listening, observation, approaching and empathy skills. We will be able to get to know them more deeply offering services that meet their whishes, making them feel cherished and thus included, reaching desired emotional states.

The level and intensity of development of soft skills is unique and unrepeatable in each of us, but there are traits, characteristic and common in different types of culture and idiosyncrasies. This may explain why there are tourist destinations that stand out and therefore differ in terms of hotel performance excellence, offering unparalleled competitive advantage.

 

In summary I can say that soft skills are what make of hospitality a real difference in the hotel industry because they ensure the return of the guests in search of what it was for them a magical realism.

A Good Hotel to Work is a Good Hotel to Stay – By Osvaldo Torres Cruz

As an old marketing axiom says a company with happy employees represents a company with happy customers. If the Hotel is a good place to work, will then be a good place to stay and to be able to rely on the success of a well deserved holiday.

The Hospitality is an industry that, fortunately for those who work in it, is constantly booming. However, this growth makes the market sector, which offers all its products and associated services, has become one of the most competitive.

The above leads us to consider that the hoteliers should be focused on finding strategies that will enable them to differentiate themselves in the marketplace to attract the attention from their core customer, the guest. Many and varied have been the marketing strategies in promotional and advertising campaigns, mostly based on the quality of the hotel product and services.

Nevertheless, I want to refer to an essential factor for the achievement of the guest satisfaction who consumes the hotel products and all associated services, meaning, the result of the performance of the Hotel Human Resources, the Hotel staff.

Today it is known that a differentiating tool par excellence is the degree of experience that guests can reach during their stay at the Hotel. The scope of this level of experience will depend on the emotional impact that the products and services offered have provoked on the guests during their stay. The size of this trace is determined by the emotional bond created between the guest and the services provider, i.e. the Hotel employee.

Experiential Hospitality defines Hotel employee, first and foremost as an emotional being responsible for assisting other emotional being, thus paying special attention to the emotional condition of the Hotel staff. It is known that the environment and relationships influence the human emotional state and emotional states are contagious among us, meaning that if we have a happy staff, we will have happy guests.

That’s why I want to share with you some questions, such as: 

Why not use the degree of happiness of the Hotel staff as a marketing tool to promote and differentiate the Hotel on the market? 

Why not use the positive employee’s comments about the Hotel where they work, as a competitive advantage?

Why publish just the qualifications and positions of websites or companies whose data is based only on evaluations about products and services without taking into account those engaged to assess the labor atmospheres and climate as well?

Why not use the Hotel employees’ range of loyalty reflected in the amount of worked years for the same company, with unconditional commitment, consistency of service expressed by quality and even better, the soundness of their service culture? 

I remember once, I was attending a guest who needed to have his jacket ironed, and warned me that I ought to be very careful with it, since it was a very expensive garment, he immediately asked me for how many years I had been working in the company. Upon hearing my response he said:

“Now I feel more confident”

 

As an old marketing axiom says a company with happy employees represents a company with happy customers. If the Hotel is a good place to work, will then be a good place to stay and to be able to rely on the success of a well deserved holiday.

Osvaldo Torres Cruz

Osvaldo Torres is a Hospitality Consultant and Trainer with more than 16 years of experience in hospitality and tourism.
 
His previous studies in Biochemistry, Molecular Biology, Neurolinguistic Programming, Applied Neurosciences, Neuromanagement, Neuroleadership and Neurocoaching, together with his experience as a Hotel Butler, has enabled him to create and develop the concept of Experience Hospitality and Neuro-Hospitality, which has allowed him to teach courses and lectures in hotels and universities in Cuba, Jamaica, Panama, Peru, Dominican Republic, Mexico, Chile and Argentina.
 
He is also author of countless papers published in important magazines and websites of the Hospitality Industry.”
 

Bajo La Mirada D Eun Mayordomo De Hotel: ¿Tener O No Tener Servicio De Mayordomos ? – Esa Es La Pregunta- By Osvaldo Torres Cruz

He tenido la oportunidad de participar en un evento que agrupaba a reconocidos Hoteles 5 estrellas de lujo de todo el mundo. Al visitar sus stands me percate que todos de una forma u otra ofrecían servicios personalizados, sin embargo al preguntarles si contaban con un servicio de Mayordomo de Hotel la respuesta coincidente no dejaba de sorprenderme:
No tenemos por que  nuestros huéspedes no lo necesitan.
Esta respuesta me hice reflexionar y quieren compartir con todos ustedes el resultado de mi experiencia como Mayordomo de Hotel.

El huésped es sin lugar a dudas el cliente más importante del Hotel, sin el cual no  podría sobrevivir como empresa en el cada vez más competitivo mercado hotelero. Esto hace que el Hotel se focalice en satisfacer todas las necesidades que sus huéspedes puedan tener, por lo que se impone conocer a fondo a su principal cliente para brindarle lo que necesita.
Cada momento aumenta él numero de turistas que viajan en búsquedas de satisfacción de necesidades psicológicas que lo hagan vivenciar experiencias, las cuales están muy relacionadas con las emociones y sentimientos. Lo anterior ha hecho que  al llegar un huésped al Hotel se abre todo un abanico de interrogantes encaminadas a descifrar su algoritmo emocional, entre las cuales tenemos: .
-Que es lo que lo motiva a elegir el Hotel?
-Que es lo que esta necesitando emocionalmente?
-Que servicios pueden satisfacer esas necesidades y como adecuar los atributos de los mismos para sean disparadores de estímulos que provoquen percepciones identificables y por ende diferenciales?
-Cómo diseñar experiencias holisticas que incidan en la diferenciación y posicionamiento del Hotel en la mente  huésped, haciéndolo retornar?

El Hotel debe,  por lo  tanto, diseñar estrategias de inteligencia para obtener respuestas a las anteriores interrogantes. La mayoría de las respuestas estarán determinadas por el estilo de vida de cada huésped en particular por lo que la caracterización del mismo incidirá en la facilidad o no del descifrado de su código emocional. Al lograr una mayor y más certera segmentación psicografica de los huéspedes con los que un Hotel trabaje mejores resultados se obtendrán en marcadores de éxito como fidelizacion, posicionamiento y diferenciación.
Una de las estrategias de inteligencia es el uso del servicio personalizado como un servicio de relaciones que permite establecer  un sistema de vínculos emocionales Hotel-Huésped de nuevo tipo y es precisamente el Servicio de Mayordomos de Hotel la piedra angular del mismo, pues mediante su asistencia diaria ( basada en servicios tradicionales de mayordomo de casa como:  empaque y desempaque, despierte personalizados, procesamiento de lavanderias, lustrado de zapatos, asistencia secretarial, preparación de baños, etc) se alcanza  estar presente en la mayoria de los momentos de verdad  por los que atraviesa un huésped, pudiendo caracterizar parametros tan importantes como son: las  necesidades adquiridas, patrones y preconceptos inherentes al estilo de vida de cada huésped en partícula y utilizarlos en el diseño de experiencias y vivencias emocionales. Ocurre también que esta caracterización  posibilita conocer sus necesidades adquiridas por lo que estas se pueden generar anticipándose al pedido del huésped logrando sorprenderlo.
La implementación del Servicio de Mayordomo en un Hotel le imprime una nueva definición al concepto de personalización del servicio al adicionar  nuevas propiedades como son,
-la relación.
-la diferenciación..
-la improntacion.
Es decir, el Servicio de Mayordomo de Hotel le brinda al Hotel la ventaja de establecer un nivel  tal de relaciones hotel-huésped  que permita la identificación de las necesidades emocionales del huésped, adecuando los atributos de los  servicios a las mismas, haciendo que estos puedan ser utilizados como generadores de estímulos cuya interpretación genere percepciones identificables con patrones y preconceptos del estilo de vida de cada huésped individual dándole un carácter diferencial a sus percepciones, por lo que el servicio experimentado resalte, sobresalga y se destaquede otros servicios recibidos en otras oportunidades.
Ocurre también que al caracterizar el estilo de vida del huésped, sus hábitos y costumbres se pueden conocer sus necesidades adquiridas por lo que estas se pueden generar anticipándose al pedido del huésped logrando sorprenderlo. todo esto hara que se dejen huellas imborrables en la memoria del huésped haciendo que el Hotel conquiste y domine la conciencia y el corazón del huésped.

Bajo La Mirada De Un Mayordomo De Hotel: Yes, Mr Butler: I Let You Get into My Hipocampo. – By Osvaldo Torres Cruz

Como ya he comentado en otros artículos, esta nueva década se enmarca en el contexto de la Economía de la Experiencia donde la industria de la Hospitabilidad se enfrentara a un nuevo desafío: el descubrimiento, manejo y uso del mundo emocional de su principal cliente, el huésped.

El huésped es un ser emocional y llega al Hotel no solo con su equipaje, sino que  también trae sus emociones, ese preciado tesoro que influirá en el logro o no de su satisfacción, es por eso que comprenderlas es el reto mas importante de todos los hoteleros en la actualidad.

La generación de emociones positivas mediante los servicios ofrecidos hace que la estadía en el Hotel sea vivenciada por el huésped como una experiencia, grabando en su mente sensaciones autenticas e identificables con su persona, creando valores y significados que quedan como improntas en la memoria a largo plazo, allí donde se almacenan los recuerdos vividos.

La memoria emocional  esta localizada en la región del hipocampo (1), esa parte del cerebro que conviene alimentar para prolongar las buenas sensaciones y mantener vivas las s relaciones Hotel-Huésped.

Hay una memoria que se denomina declarativa o explicita que se refiere a las experiencias disponibles para evocar  conscientemente unos estímulos, hechos o acontecimientos concretos; guarda relación con los sucesos sobre los que podemos hablar o pensar. Por otra parte, toda la información de las emociones se almacena como fenómeno declarativo lo que, obviamente, relaciona el hipocampo con la emoción. (1).

Para los hoteleros una de las vías de llegar hasta allí es el servicio personalizado de relaciones, pues este brinda la única y verdadera posibilidad de generar vínculos que permitan establecer los niveles de complicidad necesarios para que el huésped nos deje entrar en su memoria emocional.

Para poder llegar al hipocampo del huésped, donde yace la memoria emocional (1), hay que: ¨Estar, Descubrir y Adecuar¨

El servicio de Mayordomo de Hotel brinda la inigualable posibilidad de poder estar en el momento justo que nos permita descubrir los fundamentos de los hábitos emocionales del huésped que determinan  las formas de su comportamiento afectivo, pudiendo adecuar los atributos de los servicios a los mismos, generando emociones identificables con sus patrones a las cuales le adjudicara un significado emocional diferencial y quedaran en la memoria  a largo plazo como una huella o recuerdo de significativo valor. 

La asistencia personalizada del mayordomo de Hotel  hará además que se descubran cuales serian los artefactos de la experiencia (objetos físicos) que activarían  los mecanismos de recuperación de los recuerdos asociados a la experiencia, una vez que el huésped se haya retirado del Hotel, haciendo que el recuerdo del Hotel se mantenga activo en su memoria incidiendo en un posible retorno o en una posible recomendación.