Objetivos:
- Sensibilizar a los participantes con vectores de información de la Neurohotelería para construir un conocimiento experiencial base para poder transformar el producto y el servicio que se ofrece en los puntos de consumos de un hotel en una experiencia inolvidable y condicionante de la fidelidad del cliente a la empresa.
- Modular la conducta asistencial de los participantes hacia la excelencia en el servicio que ofrezcan a sus clientes.
- Promever el desarrollo personal y profesional de los participantes a través de la incorporación de los conocimientos adquiridos.
- Incrementar el valor agregado a los servicios que se le ofrecen a los clientes en una empresa y convertir el momento de verdad en una herramienta competitiva diferencial para las empresas.
Alcance:
Destinada a todos los trabajadores en contacto directo con los clientes en los puntos de consumo de un hotel. La cantidad de participantes es determinada por el Hotel.
Duración:
3 o 4 días ( en dependencia de la cantidad de puntos de consumos que participen en el aprendizaje) divididos en tres fases:
1ra Fase: Servicio de Mistery Guest.
Esta fase dura un día , donde se detectan las áreas de oportunidad experienciales que se tomarán para reforzar y personalizar el aprendizaje posterior. Se elabora un informe sobre las áreas de oportunidad experienciales detectadas.
2da Fase: Aprendizaje Teórico-Práctico.
Esta fase tiene 5 días consecutivos de duración distribuidos en dos sesiones de 3:30 horas (sesión matutina para trabajadores de turno vespertino y sesión vespertina para trabajadores de turno matutino).
2 días consecutivos: un día teórico y otro día práctico.
Horas totales por sesión 7 horas.
Módulos del aprendizaje teórico
1-REFLEXIÓN SOBRE EL YO HOTELERO.
¿Cuándo comienza nuestro servicio de excelencia? El poder de nuestro primer pensamiento antes de ir a trabajar. Estableciendo y siguiendo nuestro propósito como hoteleros. El gran desafío de aprender a desaprender.
El aprendizaje como factor diferenciador de nuestro desempeño como hoteleros entre otros más…
2-El CLIENTE ANTES DE SU LLEGADA AL RESTAURANTE O BAR.
Definición de cliente. Definición de servicio de lujo. El cliente como un observador. El comer y beber como necesidad básica del cerebro del cliente. El super poder de los sentidos en el cerebro del cliente quien siente la necesidad de comer y beber. El producto y servicio hotelero como una construcción en la mente del cliente. Conociendo las preferencias sensoriales del cliente en los centros de consumo. El producto de Alimentos y Bebidas como satisfactor de la necesidad básica del cliente entre otros más…
3-EL CLIENTE A SU LLEGADA AL RESTAURANTE O BAR
Neurobiología de la primera impresión. Escuchando la historia del cliente. Los estímulos biológicamente activos en la primera impresión con el cliente. La calidez en el efecto de la primera impresión. El espacio peripersonal en la interacción con el cliente. La proxemia a la mesa del cliente. Identificando y respetando la atmósferas en la mesa del cliente entre otros más
Temas de aprendizaje práctico:
Normas Básicas en un Restaurante y Bar. Etiqueta y protocolo del uso de los instrumentos de trabajo.Conociendo el menú de lo posible y no posible en nuestra área de trabajo. Diseñando la mise en place de nuestro puesto de trabajo.Chequeando nuestra imagen personal. Recibiendo al cliente. Lenguaje verbal y no verbal. Posturas receptivas. Escoltando al cliente a la mesa. Etiqueta y protocolo. Acomodando al cliente en la mesa. Etiqueta y protocolo. Presentandose al cliente. Etiqueta y protocolo. Escuchando las preferencias sensoriales del cliente.La sugerencia personal frente a las preferencias sensoriales del cliente. Fraseología. Etiqueta y protocolo. Las restricciones alimentarias entre otros más…
El aprendizaje incorpora los estándares de servicio de lujo contenidos en AAA, Leading Hotels of the World y Forbes Reccomended más los estándares propios de la Neurohotelería
3ra Fase: Coaching on the Job con los equipos participantes.
Esta fase tiene una duración de uno a dos días (en dependencia de la cantidad de equipos de trabajo que participen). El formador se integra a la operación de cada equipo de trabajo ( vistiendo el uniforme del mismo) para detectar las áreas de oportunidad experienciales operativas y posibles nudos o barreras que impiden el diseño experiencial en cada sector. Se elabora un informe sobre las áreas de oportunidad experienciales detectadas.
2 días consecutivos: un día teórico y otro día práctico.
Dos sesiones de 3:30 horas (sesión matutina para trabajadores de turno vespertino y sesión vespertina para trabajadores de turno matutino)
Horas totales por sesión 7 horas.
Modalidad
Presencial
Se elabora un informe con las áreas de oportunidad detectadas y sugerencias para crear planes de acción sobre las mismas.
El aprendizaje incorpora los estándares de servicio de lujo contenidos en AAA, Leading Hotels of the World y Forbes Reccomended más los estándares propios de la Neurohotelería
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