Objetivos:
1-Sensibilizar a los participantes con vectores de información de la Neurohotelería para construir un conocimiento experiencial base para poder transformar el producto y el servicio que cada trabajador ofrece a sus clientes en una experiencia inolvidable y condicionante de la fidelidad del cliente a la empresa.
2-Modular la conducta asistencial de los participantes hacia la excelencia en el servicio que ofrezcan a sus clientes.
3-Promever el desarrollo personal y profesional de los participantes a través de la incorporación de los conocimientos adquiridos.
4-Incrementar el valor agregado a los servicios que se le ofrecen a los clientes en una empresa y convertir el momento de verdad en una herramienta competitiva diferencial para las empresas.
Alcance:
Destinada a todos los trabajadores en contacto directo con los clientes de un hotel. La cantidad de participantes es determinada por el Hotel.
Duración:
8/9 días distribuidos en tres fases:
1ra Fase: Servicio de Mistery Guest.
Esta fase dura un día, donde se detectan las áreas de oportunidad experienciales que se tomarán para reforzar y personalizar el aprendizaje posterior. Se elabora un informe sobre las áreas de oportunidad experienciales detectadas.
2da Fase: Aprendizaje Teórico-Práctico.
Esta fase tiene 5 días consecutivos de duración distribuidos en dos sesiones de 3:30 horas (sesión matutina para trabajadores de turno vespertino y sesión vespertina para trabajadores de turno matutino)
Horas totales por sesión 16 horas.
3ra Fase: Coaching on the Job con los equipos participantes.
Esta fase tiene una duración de dos o tres días (en dependencia de la cantidad de equipos de trabajo que participen). El formador se integra a la operación de cada equipo de trabajo ( vistiendo el uniforme del mismo) para detectar las áreas de oportunidad experienciales operativas y posibles nudos o barreras que impiden el diseño experiencial en cada sector. Se elabora un informe sobre las áreas de oportunidad experienciales detectadas.
Se elabora un informe con las áreas de oportunidad detectadas y sugerencias para crear planes de acción sobre las mismas.
Modalidad
Presencial
Módulos de Aprendizaje 2nda Fase
1 – REFLEXIÓN SOBRE EL YO HOTELERO.
Espacio de auto reflexión acerca de las intenciones, objetivos y expectativas de trabajar en la industria Hotelera. La inteligencia del saber ser, saber estar, saber hacer y saber lograr como hotelero. Nuestros clientes: la fuente de posibilidades más importante para los hoteleros.
El contacto con nuestros clientes, la fuente de mayor cambio en nuestros cerebros. ¿Cómo utilizar la ley de la atracción para obtener beneficios como hoteleros? Construyendo nuestra marca personal como hoteleros. Los valores y competencias para trabajar en el servicio al cliente entre otros más…
2 – El CLIENTE ANTES DE SU LLEGADA.
Definición de cliente. Definición de servicio de lujo. El cliente como un observador. Aplicación del 1er presupuesto de la PNL al servicio al cliente. El super poder de los sentidos del cliente en la personalización del servicio. El producto y servicio hotelero como una construcción en la mente del cliente. La sensorialización del cliente. La sensorialización del producto y servicio. La gestión de la historia del cliente entre otros más…
3 – EL CLIENTE A SU LLEGADA.
La lectura del cliente a través de la activación del radar persona. El compromiso sobre la lectura del cliente. Las tres características fundamentales de la servucción o momento de verdad con el cliente. El contacto con el cliente como una interacción de desarrollo. Neurobiología de la primera impresión. Los estímulos biológicamente activos en la primera impresión con el cliente. La saliencia atencional de nuestros estímulos al encontrarnos con el cliente. Las etiquetas en la primera impresión y su dificultad para cambiarlas o eliminarlas entre otros más…
4 – EL CLIENTE DURANTE SU ESTANCIA
El arte de la conversación con el cliente. La construcción de la confianza a través del lenguaje verbal. Los actos lingüísticos. Diseñando conversaciones de desarrollo con los clientes. El arte de preguntar. Tips antes de preguntar algo al cliente. Frases y preguntas que llaman la atención del cerebro del cliente. Lo que debemos de evitar decirle al cliente. Estímulos verbales a evitar al hablar con el cliente. Condicionantes de una conversación efectiva. Conversaciones de cierre o apertura de posibilidades. Las competencias conversacionales del hotelero entre otros más…
5 – EL CLIENTE COMO SER EMOCIONAL-COGNITIVO Y CONDUCTUAL
La pregunta clave de un hotelero para con su cliente. La capacidad de sentir del cliente y su adaptación al producto y al servicio que se le está ofreciendo. Lectura del estado real del cliente. Acompañamiento del cliente a su estado ideal de equilibrio. Sentimientos de equilibrio y desequilibrio del cliente. La gestión de las necesidades del cliente. El factor tiempo en la gestión de las necesidades del cliente. Necesidad versus satisfactores de la necesidad, su influencia en el producto y servicio. La gestión del placer del cliente y el hotelero a través del producto y el servicio. Antropología de la sonrisa entre otros más..
6 – LA GESTIÓN DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE (QUEJA)
La insatisfacción del cliente como un punto de quiebre. Los puntos de quiebre constitutivos según la cultura. Detección de los disparadores de la insatisfacción. Las emociones involucradas en la insatisfacción. El control cerebral de la ira, enojo o rabia. El secuestro emocional del cliente frente a una insatisfacción. La percepción del tiempo durante el secuestro emocional.Diagrama de flujo de la gestión de la insatisfacción del cliente entre otros más…
7 – EL ARTE DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
¿Tiene el cliente siempre la razón? Las memorias del cliente como sistemas de referencias. El impacto de las emociones en la construcción de una experiencia inolvidable. La consolidación del recuerdo. El significado y valor de la relación con el cliente. La inteligencia emocional del hotelero en el éxito de la relación con el cliente. Creando el perfil emocional del cliente. La gestión de las emociones. El hotelero como lector emocional entre otros más…
El aprendizaje incorpora los estándares de servicio de lujo contenidos en AAA, Leading Hotels of the World y Forbes Reccomended más los estándares propios de la Neurohotelería
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