Como ya he comentado en otros artículos, esta nueva década se enmarca en el contexto de la Economía de la Experiencia donde la industria de la Hospitabilidad se enfrentara a un nuevo desafío: el descubrimiento, manejo y uso del mundo emocional de su principal cliente, el huésped.
El huésped es un ser emocional y llega al Hotel no solo con su equipaje, sino que también trae sus emociones, ese preciado tesoro que influirá en el logro o no de su satisfacción, es por eso que comprenderlas es el reto mas importante de todos los hoteleros en la actualidad.
La generación de emociones positivas mediante los servicios ofrecidos hace que la estadía en el Hotel sea vivenciada por el huésped como una experiencia, grabando en su mente sensaciones autenticas e identificables con su persona, creando valores y significados que quedan como improntas en la memoria a largo plazo, allí donde se almacenan los recuerdos vividos.
La memoria emocional esta localizada en la región del hipocampo (1), esa parte del cerebro que conviene alimentar para prolongar las buenas sensaciones y mantener vivas las s relaciones Hotel-Huésped.
Hay una memoria que se denomina declarativa o explicita que se refiere a las experiencias disponibles para evocar conscientemente unos estímulos, hechos o acontecimientos concretos; guarda relación con los sucesos sobre los que podemos hablar o pensar. Por otra parte, toda la información de las emociones se almacena como fenómeno declarativo lo que, obviamente, relaciona el hipocampo con la emoción. (1).
Para los hoteleros una de las vías de llegar hasta allí es el servicio personalizado de relaciones, pues este brinda la única y verdadera posibilidad de generar vínculos que permitan establecer los niveles de complicidad necesarios para que el huésped nos deje entrar en su memoria emocional.
Para poder llegar al hipocampo del huésped, donde yace la memoria emocional (1), hay que: ¨Estar, Descubrir y Adecuar¨
El servicio de Mayordomo de Hotel brinda la inigualable posibilidad de poder estar en el momento justo que nos permita descubrir los fundamentos de los hábitos emocionales del huésped que determinan las formas de su comportamiento afectivo, pudiendo adecuar los atributos de los servicios a los mismos, generando emociones identificables con sus patrones a las cuales le adjudicara un significado emocional diferencial y quedaran en la memoria a largo plazo como una huella o recuerdo de significativo valor.
La asistencia personalizada del mayordomo de Hotel hará además que se descubran cuales serian los artefactos de la experiencia (objetos físicos) que activarían los mecanismos de recuperación de los recuerdos asociados a la experiencia, una vez que el huésped se haya retirado del Hotel, haciendo que el recuerdo del Hotel se mantenga activo en su memoria incidiendo en un posible retorno o en una posible recomendación.
