He tenido la oportunidad de participar en un evento que agrupaba a reconocidos Hoteles 5 estrellas de lujo de todo el mundo. Al visitar sus stands me percate que todos de una forma u otra ofrecían servicios personalizados, sin embargo al preguntarles si contaban con un servicio de Mayordomo de Hotel la respuesta coincidente no dejaba de sorprenderme:
No tenemos por que nuestros huéspedes no lo necesitan.
Esta respuesta me hice reflexionar y quieren compartir con todos ustedes el resultado de mi experiencia como Mayordomo de Hotel.
El huésped es sin lugar a dudas el cliente más importante del Hotel, sin el cual no podría sobrevivir como empresa en el cada vez más competitivo mercado hotelero. Esto hace que el Hotel se focalice en satisfacer todas las necesidades que sus huéspedes puedan tener, por lo que se impone conocer a fondo a su principal cliente para brindarle lo que necesita.
Cada momento aumenta él numero de turistas que viajan en búsquedas de satisfacción de necesidades psicológicas que lo hagan vivenciar experiencias, las cuales están muy relacionadas con las emociones y sentimientos. Lo anterior ha hecho que al llegar un huésped al Hotel se abre todo un abanico de interrogantes encaminadas a descifrar su algoritmo emocional, entre las cuales tenemos: .
-Que es lo que lo motiva a elegir el Hotel?
-Que es lo que esta necesitando emocionalmente?
-Que servicios pueden satisfacer esas necesidades y como adecuar los atributos de los mismos para sean disparadores de estímulos que provoquen percepciones identificables y por ende diferenciales?
-Cómo diseñar experiencias holisticas que incidan en la diferenciación y posicionamiento del Hotel en la mente huésped, haciéndolo retornar?
El Hotel debe, por lo tanto, diseñar estrategias de inteligencia para obtener respuestas a las anteriores interrogantes. La mayoría de las respuestas estarán determinadas por el estilo de vida de cada huésped en particular por lo que la caracterización del mismo incidirá en la facilidad o no del descifrado de su código emocional. Al lograr una mayor y más certera segmentación psicografica de los huéspedes con los que un Hotel trabaje mejores resultados se obtendrán en marcadores de éxito como fidelizacion, posicionamiento y diferenciación.
Una de las estrategias de inteligencia es el uso del servicio personalizado como un servicio de relaciones que permite establecer un sistema de vínculos emocionales Hotel-Huésped de nuevo tipo y es precisamente el Servicio de Mayordomos de Hotel la piedra angular del mismo, pues mediante su asistencia diaria ( basada en servicios tradicionales de mayordomo de casa como: empaque y desempaque, despierte personalizados, procesamiento de lavanderias, lustrado de zapatos, asistencia secretarial, preparación de baños, etc) se alcanza estar presente en la mayoria de los momentos de verdad por los que atraviesa un huésped, pudiendo caracterizar parametros tan importantes como son: las necesidades adquiridas, patrones y preconceptos inherentes al estilo de vida de cada huésped en partícula y utilizarlos en el diseño de experiencias y vivencias emocionales. Ocurre también que esta caracterización posibilita conocer sus necesidades adquiridas por lo que estas se pueden generar anticipándose al pedido del huésped logrando sorprenderlo.
La implementación del Servicio de Mayordomo en un Hotel le imprime una nueva definición al concepto de personalización del servicio al adicionar nuevas propiedades como son,
-la relación.
-la diferenciación..
-la improntacion.
Es decir, el Servicio de Mayordomo de Hotel le brinda al Hotel la ventaja de establecer un nivel tal de relaciones hotel-huésped que permita la identificación de las necesidades emocionales del huésped, adecuando los atributos de los servicios a las mismas, haciendo que estos puedan ser utilizados como generadores de estímulos cuya interpretación genere percepciones identificables con patrones y preconceptos del estilo de vida de cada huésped individual dándole un carácter diferencial a sus percepciones, por lo que el servicio experimentado resalte, sobresalga y se destaquede otros servicios recibidos en otras oportunidades.
Ocurre también que al caracterizar el estilo de vida del huésped, sus hábitos y costumbres se pueden conocer sus necesidades adquiridas por lo que estas se pueden generar anticipándose al pedido del huésped logrando sorprenderlo. todo esto hara que se dejen huellas imborrables en la memoria del huésped haciendo que el Hotel conquiste y domine la conciencia y el corazón del huésped.
