Objetivos:
- Sensibilizar a los participantes con vectores de información de la Neurohotelería para construir un conocimiento experiencial base para poder transformar el producto y el servicio que se ofrece en los puntos de consumos de un hotel en una experiencia inolvidable y condicionante de la fidelidad del cliente a la empresa.
- Creación de conocimiento del Mayordomo de Hotel como Gestor del Diseño de Experiencias del Huésped.
- Reproducir conductas de etiqueta y protocolo de servicios de ultralujo en la asistencia del Mayordomo de Hotel a sus clientes.
- Incrementar el valor agregado a los servicios que se le ofrecen a los clientes en una empresa y convertir el momento de verdad en una herramienta competitiva diferencial para las empresas.
Alcance:
Todos los miembros del equipo de Mayordomos de Hotel.
Duración:
12 días consecutivos.
Horas totales: 33 horas por sesión de trabajo.
Estructura:
El aprendizaje está diseñado en 4 fases:
1ra Fase: Servicio de Mistery Guest.
Esta fase dura entre 1-2 días , donde se detectan las áreas de oportunidad experienciales que se tomarán para reforzar y personalizar el aprendizaje posterior. Se elabora un informe sobre las áreas de oportunidad experienciales detectadas.
2da Fase : Formación Teórica Práctica.
En esta fase se proveerá de vectores de información teóricos-prácticos necesarios para transformar la interpretación del producto y servicio que los mayordomos ofrezcan a sus clientes, así como la interacción con estos en una experiencia integral e inolvidable
Duración:
5 días consecutivos de dos sesiones de 3:30 horas (sesión AM para trabajadores de turno PM y sesión PM para trabajadores de turno AM)
Horas totales por sesión 20 horas.
Módulos 6
- Reflexión: Yo, Mayordomo de Hotel. El modelo 4 D del servicio de mayordomo de Hotel. El diseño de la marca personal como Mayordomo de Hotel. El modelo DAMA en el servicio de Mayordomo de Hotel, entre otros…
- La preparación antes de la llegada del cliente. El equipaje oculto del cliente. La gestión de la historia del cliente por parte del Mayordomo, entre otros…
- La interacción con el cliente. El lenguaje verbal y no verbal en la interacción experiencial. La Neurobiología de la primera impresión. El arte de la observación, escucha y conversación con el cliente, entre otros…
- El cliente como sistema cognitivo-conductual y emocional. La lectura de las tres dimensiones del cliente: cuerpo, lenguaje y emociones. La sensorialización del producto, servicio y del cliente. El cliente como centro del foco atencional del hotelero, entre otros…
- La gestión de la insatisfacción del cliente. La mente de un cliente insatisfecho. El secuestro emocional del cliente. Ciclo de la gestión de un requerimiento del cliente. El modelo del cliente como unidad cuerpo-cerebro-mente en medio ambiente en la recuperación de los servicios, entre otros…
El arte de las relaciones de desarrollo con el cliente. Inteligencia Emocional y Rapport. La gestión del diseño experiencial, entre otros….
3ra Fase: Formación práctica operativa.
*Se aplican estándares de servicios de ultralujo contenidos en la AAA, Leading Hotels of the World y Forbes Reccomended.
a) Objetivo:
-Compartir valiosos vectores de información teóricos-prácticos sobre la operatividad del Mayordomo en un Hotel y los servicios principales que se les ofrecen a los huéspedes.
-Incorporar en la práctica los vectores de información teóricos obtenidos en la fase 2.
b) Dinámica:
Entrenamiento práctico operativo sobre la etiqueta y protocolo de los servicios fundamentales del Mayordomo de Hotel en base al modelo de las 4D y el diseño experiencial.
d) Temas a desarrollar:
La imagen del mayordomo. Las herramientas fundamentales de trabajo del mayordomo. El área de trabajo del mayordomo de trabajo, la supervisión 360 grados. Recorridos fundamentales del mayordomo de hotel en su área de trabajo. Las interacciones básicas del mayordomo con sus huéspedes. El producto habitación. Recibiendo al huésped. Presentación de las amenidades de una habitación al huésped. Etiqueta y protocolo al tocar la puerta de la habitación. Etiqueta y protocolo al acompañar al huésped a la habitación. Etiqueta y protocolo al estar en una habitación interactuando con el huésped, entre otros más
4ta Fase: Coaching on the Job con los equipos participantes.
Esta fase tiene una duración de uno a dos días (en dependencia de la cantidad de equipos de trabajo que participen). El formador se integra a la operación de cada equipo de trabajo (vistiendo el uniforme del mismo) para detectar las áreas de oportunidad experienciales operativas y posibles nudos o barreras que impiden el diseño experiencial en cada sector. Se elabora un informe sobre las áreas de oportunidad experienciales detectadas.
2 días consecutivos: un día teórico y otro día práctico.
Dos sesiones de 3:30 horas (sesión matutina para trabajadores de turno vespertino y sesión vespertina para trabajadores de turno matutino)
Horas totales por sesión 7 horas.
Se elabora un informe con las áreas de oportunidad experienciales detectadas y sugerencias de planes de asignación con respecto a las mismas.
El aprendizaje incorpora los estándares de servicio de lujo contenidos en AAA, Leading Hotels of the World y Forbes Reccomended más los estándares propios de la Neurohotelería
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